"jendela pecah" di kantormu

wilson dan kelling, kriminolog dan ahli ilmu sosial, pernah mengemukakan teori "broken window". melalui studinya, mereka berdua menyimpulkan bahwa kriminalitas di suatu lokasi terjadi akibat adanya ketidakteraturan. dalam studinya, mereka melakukan pengamatan terhadap jendela yang pecah [broken window]. sebuah jendela yang pecah dan didiamkan saja, mendorong orang sekitar untuk memecahkan kaca jendela yang lainnya. tidak berhenti sampai di situ. banyak kaca yang pecah diikuti dengan munculnya coretan-coretan di tembok, tempat yang menjadi kumuh, berkumpulnya pengangguran dan kriminil di lokasi tersebut, dan pada akhirnya meningkatkan kriminalitas di tempat tersebut.

mengapa hal ini terjadi? karena pesan yang dikirimkan oleh jendela pecah kepada masyarakat sekitar adalah bahwa pemilik gedung sudah tidak peduli, pemerintah sudah tidak peduli, dan polisi sudah tidak peduli. ini tentang persepsi, kawan! bagaimana lingkungan sekitar mempersepsikan suatu keadaan.

teori "broken window" ini ternyata juga berlaku untuk bisnis. di bulan april 2002, sebuah artikel di majalah fortune menunjukkan profit yang mengecewakan di mcdonald's selama 6 kuartal berturut-turut. setelah diselidiki ternyata menurunnya profit disebabkan ketidakpuasan customer. ketidakpuasan ini bukan berasal dari hal yang "besar" seperti makanan yang tidak standar, tapi berasal dari hal kecil. dari hasil survei yang dilakukan, ternyata 3 penyebab ketidakpuasan yang sering muncul, adalah tidak menerima mainan happy meal, restoran yang kotor, dan pelayanan yang lambat.

dari hasil penelitian yang dilakukan michael levine, salah seorang peneliti yang mempopulerkan teori "broken window", ditemui kasus-kasus serupa pada bisnis yang lain. ada kasus dimana restoran cepat saji ditinggalkan pelanggannya karena tidak tersedianya tissue, atau klinik yang kehilangan pelanggannya karena toilet yang kotor. di indonesia sendiri, sering kita membaca keluhan di suara pembaca suatu suratkabar ternama. di situ terkadang kita melihat ada keluhan yang sepertinya hal sederhana yang tidak terpikirkan sebelumnya, tapi ternyata berakibat besar. saya ingat sekali, pernah ada suara pembaca yang menceritakan bagaimana dia dan keluarganya makan di sebuah restoran terkenal, dan yang dia keluhkan adalah minuman yang datang 15 menit setelah makanan datang. Dia tidak komplain tentang makanan yang tidak enak atau minuman yang tidak enak.

mengapa ini semua bisa terjadi? hei, ingat... ini tentang persepsi. bagaimana manusia mempersepsikan lingkungannya. dari situ muncul asosiasi, entah yang ada hubungannya, atau yang hubungannya dibuat-buat. kadang-kadang bahkan tidak terpikirkan sama sekali. seperti gosip, tapi sedikit lebih berbahaya.

mau contoh mengerikan yang lain? sebuah perusahaan jasa dengan 3 cabang, dari tahun ke tahun penjualan di salah satu cabangnya turun. sang pemilik tidak mengetahui alasannya. dia berusaha membandingkan 1 cabang yang merugi dengan 2 cabang yang untung. layanan di ketiga cabang tersebut tidak berbeda, harganya sama, trafficnya sama, lalu apa yang membedakan? sampai suatu hari seorang temannya menegur, "boss, gimana bisnis?" setelah berbicara beberapa lama, temannya itu bertanya "lho, ternyata cabang di jalan X masih buka ya? saya kira sudah tutup! soalnya neon board nya sudah pudar." nah! nah! nah! ini tentang persepsi dan asosiasi! neon board buram = tempat yang tutup? setuju?

ada contoh nyata lagi dalam bisnis. sebuah perusahaan manufaktur milik teman saya baru-baru ini ditinggal oleh banyak karyawannya. kebanyakan dari mereka adalah jajaran manajemen atas, dengan masa kerja cukup lama. mereka pergi bersama-sama ke kompetitor perusahaan teman saya. teman saya ini tetap confidence. dia percaya bisnisnya murni ditentukan market dan sistem, bukan people. dia tetap santai dan menjalani bisnis seperti biasa. dalam hitungan hari, muncul desas-desus di kalangan admin, pekerja di lini produksi, dan para pelaksana, "apakah perusahaan kita terancam bangkrut? yang pintar-pintar dan sudah lama bekerja saja keluar...". bayangkan, kejadian tentang pindahnya mereka menjadi isu sampai bagian bawah dari organisasi. dalam hitungan bulan, tingkat turnover naik dua kali lipat. mengapa hal ini terjadi? apakah saya perlu mengulang lagi? ini tentang persepsi dan asosiasi yang tidak jelas itu. saat tidak ada klarifikasi dari manajemen tentang apa yang terjadi, maka semua orang menebak-nebak sendiri dan mengarang-ngarang cerita sendiri.

mau contoh lagi? mungkin cukup sampai di sini. saya khawatir ternyata contoh berikutnya sedang anda alami, tapi anda tidak sadar. so... sudah siap mengganti jendela anda yang pecah?